台灣小子在美國網上賣鞋
【2012/02/13 聯合報 / 王正方】
謝家華（Tony Hsieh）小時候隨父母移民美國，現在是美國Zappos.com公司的ＣＥＯ。Zappos沒有門市部，全部網上接單，賣各式各樣的鞋子。貨運中心在肯德基州，總部設在Las Vegas。
買鞋子能不親自去試的嗎？光從網上看個樣子就掏錢買下來，不合腳又得退貨，多麻煩！這種生意能做得下去？自二○○九年謝家華接手，公司年營運額已達到十億美元，庫存量超過四百萬雙鞋子。現在Zappos已是美國的傳奇故事，ＡＢＣ電視台的「夜線」（Nightline ）節目，特別為它做了九分多鐘的專訪。
Zappos公司總部洋溢著一片積極歡樂的氣氛，員工上班的情緒很高。大統艙式的辦公室，不分階級，互相支援，共聚一堂。找了半天才在一個角落發現謝總裁的辦公區域，和其他員工的設備大小差不多。年輕的謝家華更像位研究生，剃光頭，著一件灰色圓領衫。
他闡述公司的理念：他們提供最好的顧客服務；無限量的寄貨退貨換貨一年內有效，保證在四十八小時內完成，費用全由公司支付。電話中心廿四小時服務，不惜血本的訓練每個員工的電話禮貌及態度。謝總裁的經營方針得到正面的結果，公司營業額節節上升。顧客群愈來愈大，而且百分之七十五的客戶都成回頭客。
ｅ世代最明顯的問題就是人際間的疏離，打電話或上網聯繫，從來聽不到一句真人的聲音，硬邦邦冷冰冰的錄音指示，足令人情緒低落。Zappos的員工個個語言和藹親切，不厭煩瑣，盡心盡力做商業服務，也為現代人類提供了最需要的人與人互動的機會。坐在家中能買到合適的鞋子，多好！
謝家華另一項公司政策也獲得極好的回報。他善待員工，每位工作人員都享有百分之百的健康保險，包括了昂貴的牙醫保險。公司內的餐飲一律免費等。短期內，公司就形成了一種快樂、熱情、向心力十足的特殊文化，中途離職的員工很少。謝總裁看來頗為嚴肅，電視台記者詢問他這種文化是怎麼來的？謝家華尊重個人，要求和睦共處，公司文化是大家造成的。他不急功近利，希望在兩三年後，組成齊心合力家族般的事業團隊。
謝總裁的年薪只有三萬六千美元，公司其他員工有很多人比他的薪水高得多。他不需要高薪，大學畢業不久，就和同學們組公司，發展了軟體，然後賣給微軟，據說分到兩億多美元。Zappos的顧客群要求擴充業務，他們在網上開始賣衣服時裝等，也很成功。謝總裁的雄心不止於此，他預言卅年之後，Zappos航空公司的出現也不無可能。
謝家華在最先進的美國別出心裁賣鞋子，造福上千員工，顧客滿意，促成雙贏、多贏的局面，錢賺得心安理得。他的公司沒有涉及高科技，營運理念單純：只努力提升服務品質，對員工大方合理，尊重人權，鼓勵學習。他證明了公司賺錢並不一定非要剝削廉價勞工不可。有些大老闆成立血汗工廠，晝夜操勞員工，弄到天天有人要尋短，作孽啊！
台灣媒體喜歡捧一些運動員，贏了比賽或坐在場子裏撒賴，就稱他們為「台灣之光」。運動比賽的短暫輸贏能帶來什麼？一部分人爽一陣子罷了！
謝家華的思維、概念和落實，媒體推崇為企業界革命性的變化，這才是名副其實的台灣之光。
（作者為電影導演）
